社會發(fā)展到哪里，社會治理就應該跟進到哪里。社會治理現(xiàn)代化，不僅需要與時俱進，借助數(shù)字化思維與現(xiàn)代化手段打通線上治理的“快車道”，還需要立足長遠，利用全域協(xié)同機制激活線下治理的“神經(jīng)末梢”，打破層級、區(qū)域、部門間的壁壘。構建線上技術賦能和線下資源整合深度融合的治理模式，有助于推動形成“數(shù)據(jù)共享、流程貫通、多方聯(lián)動”的協(xié)同治理新機制，推進治理體系和治理能力全面提升。

　　習指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”，“各級黨政機關和領導干部要學會通過網(wǎng)絡走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網(wǎng)民關切、解疑釋惑”。

　　數(shù)字時代，以人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等為代表的數(shù)字化技術全面滲透到社會生活的各方面，深刻改變了人們的生活方式，人類正加速邁向數(shù)字社會[1]?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出“適應數(shù)字技術全面融入社會交往和日常生活新趨勢，促進公共服務和社會運行方式創(chuàng)新，構筑全民暢享的數(shù)字生活”，描繪了未來我國數(shù)字社會建設的圖景。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的第55次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計》顯示，截至2024年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達11.08億人，社交網(wǎng)絡用戶規(guī)模達11.01億人。來自各行各業(yè)的網(wǎng)民在網(wǎng)絡上表達觀點、反映需求，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會治理的重要抓手。中國與時俱進，將互聯(lián)網(wǎng)與社會治理領域深度融合，全面推進電子政務、智慧城市、數(shù)字鄉(xiāng)村建設等，各地以“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”為行動準則，積極推進線上線下“雙線”融合治理，著力提升社會治理智能化、精細化水平，推動公共服務高效化、便捷化。

　　結合治理理論的實踐及理論發(fā)展脈絡可知，社會治理歷經(jīng)了從傳統(tǒng)線下治理范式到線上技術治理范式，再到線上線下融合治理范式的變遷[2]。傳統(tǒng)的線下治理雖然能夠?qū)崿F(xiàn)“定格定責”，卻常受限于人力不足、信息傳遞滯后等問題，影響治理效能；線上技術治理雖能快速收集數(shù)據(jù)，卻易陷入“數(shù)據(jù)空轉”的治理盲區(qū)。在基層治理邁向精準化、智能化的進程中，線上線下“雙線”融合治理模式正成為破解治理難題的關鍵密鑰[3]?！半p線”融合的核心邏輯在于通過多元筑基、技術賦能、機制重構和價值回歸，最終實現(xiàn)社會治理的便捷化、精準化和高效化。其中，多元主體協(xié)同聯(lián)動，驅(qū)動技術平臺支撐共治；技術平臺嵌入賦能，支撐機制運行順暢高效；運行機制重構優(yōu)化，保障價值目標精準錨定；治理價值回歸本位，引領多元主體服務于民。

　　根據(jù)合作生產(chǎn)理論和合作治理理論，政府、市場和社會都是社會治理的重要力量。多元主體的協(xié)同參與是“雙線”融合治理得以穩(wěn)固運行的基石，各主體在社會治理中參與領域和角色作用各不相同。政府發(fā)揮主導作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、制定規(guī)則，是治理體系的“主控單元”；市場主體如企業(yè)、平臺等，依托資源與效率優(yōu)勢，提供專業(yè)化服務和創(chuàng)新解決方案，是治理的“動力引擎”；社會組織扎根基層、貼近需求，精準傳遞民意、提供柔性服務，發(fā)揮著“柔性紐帶”的作用；居民作為“治理細胞”，通過積極參與、建言獻策、自我管理，激活基層治理“神經(jīng)末梢”。多元主體的有機組合與協(xié)同聯(lián)動，旨在形成目標一致、優(yōu)勢互補、責任共擔的治理共同體，從而有效回應社會需求，提升治理的覆蓋度與適配性。

　　浙江省作為基層治理改革創(chuàng)新的先行地，探索出“楓橋經(jīng)驗”“三治融合”等有益經(jīng)驗，在多元共治方面積極作為。如，杭州市余杭區(qū)以“余安”共治體系為核心，在全區(qū)各類基層治理最小單元基礎上，聯(lián)合村社網(wǎng)格、警務團隊力量等，開展黨建聯(lián)建、矛盾聯(lián)調(diào)等“五聯(lián)”工作，并通過商圈治理、社區(qū)賦能、群體融合“三駕馬車”，構建起一張覆蓋全域、多方聯(lián)動的平安網(wǎng)絡。

　　現(xiàn)代化信息技術工具為數(shù)字賦能“雙線”融合治理提供有力支撐。云計算構筑彈性化的“數(shù)據(jù)管道”，支撐治理資源全域貫通；5G網(wǎng)絡編織“數(shù)字神經(jīng)纖維”，實現(xiàn)治理觸點實時互聯(lián)；區(qū)塊鏈技術為數(shù)據(jù)流動提供不可篡改的“數(shù)字指紋”；人工智能扮演處理海量信息的“智能突觸”，賦能治理決策。這些數(shù)字信息技術工具的使用構建起跨層級的合作治理機制，以實現(xiàn)整體性治理[4]。整體性治理的實踐邏輯，在于運用信息技術推動跨層級、跨事權的部門開展協(xié)同治理，打破條塊分割，以便于精準、高效地回應治理主體需求，研究治理風險和趨勢，從被動“回應”走向主動“預防”[5]。

　　比如，重慶市渝中區(qū)通過搭建政府端、經(jīng)營端、行業(yè)端多跨協(xié)同治理網(wǎng)絡，推動網(wǎng)約房隱患問題處置，把矛盾糾紛化解在早期。2024年以來，網(wǎng)約房智慧監(jiān)管應用有效預警5800多條，消除治安風險2300余個，全區(qū)涉網(wǎng)約房警情數(shù)量同比下降超33%，成功實現(xiàn)讓智能算法成為風險預警的“前哨雷達”。

　　在基層治理場景中，線下治理雖依托人際互動優(yōu)勢面向社會、貼近群眾，但其資源配置相對有限，容易陷入效能瓶頸。與之相對，線上治理以技術驅(qū)動為內(nèi)核，其有效運行需滿足雙重前提，即物理事實和數(shù)據(jù)可測量。正如霍華德斯科特（Howard Scott）所指出的那樣，技術治理須以可測量的物理事實為根基，唯有構建精確的社會測量體系，方能確保其科學性與客觀性，進而釋放技術賦能治理的潛在效能。線上線下融合治理的核心優(yōu)勢正在于促成技術治理與社會治理的深度耦合，為滿足人民群眾美好生活的多元需求提供新路徑，但這種融合絕非簡單的技術疊加，而是需要構建“物理數(shù)字”雙空間協(xié)同的治理架構。

　　廣東省深圳市龍華區(qū)的創(chuàng)新做法頗具示范意義：每個實體網(wǎng)格配置1名專職網(wǎng)格員和N個AI助手，形成“1+1+N”的協(xié)同模式數(shù)字網(wǎng)格，AI助手承擔數(shù)據(jù)采集、風險預警、智能派單等技術職能，專職網(wǎng)格員負責日常巡查、矛盾調(diào)解、需求采集等柔性治理工作，兩者通過智能終端實時交互，構建起治理閉環(huán)。再如，重慶市渝北區(qū)積極探索社會治理新路徑，創(chuàng)新推出實體網(wǎng)格與線上平臺聯(lián)動模式，形成“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)上報、社區(qū)吹哨、部門報到”的快反聯(lián)動機制，有效提升基層治理效能。

　　線下治理天然具備社會治理的人文屬性，社區(qū)工作者可通過與居民面對面溝通、編織社會網(wǎng)絡等方式，彰顯治理的溫度與柔性。線上治理則凸顯技術治理的工具理性，借助數(shù)據(jù)建模、算法分析等技術手段，能夠提升治理的精準度與響應效率。然而，單一的線上或線下治理，是將治理過程中本應協(xié)同的技術邏輯與社會邏輯人為割裂，技術治理的工具理性可能被異化為“數(shù)據(jù)至上”的治理陷阱，線下治理可能會陷入低效能的困境，最終導致治理工具的技術升級與治理價值的人文追求難以形成有機統(tǒng)一，背離基層治理現(xiàn)代化的本質(zhì)要求。因此，技術治理的工具理性與傳統(tǒng)治理的價值理性應形成治理合力，做到線上有“速度”、線下有“溫度”。

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　　四川省成都市武侯區(qū)“智慧養(yǎng)老”實踐為社區(qū)治理提供了深刻啟示：“智慧養(yǎng)老”初期，依托“頤居通”社區(qū)居家養(yǎng)老服務綜合信息平臺，借助智能設備如門磁傳感器、紅外生命體征監(jiān)測儀等，實現(xiàn)了對獨居老人健康數(shù)據(jù)的實時捕捉。構建“技術監(jiān)測+人工巡訪”的雙重服務網(wǎng)絡后，“智慧養(yǎng)老”依托綜合信息平臺的數(shù)字底座，將線上健康數(shù)據(jù)監(jiān)測與線下“銀齡志愿者”定期探訪相結合，既通過智能預警系統(tǒng)實現(xiàn)養(yǎng)老服務的極速響應，又以面對面的陪伴彌補技術治理的情感缺位，成為養(yǎng)老服務領域“線上+線下”融合模式的標桿。

　　江蘇省蘇州市創(chuàng)立了“區(qū)塊鏈+公證”新模式：一方面，運用區(qū)塊鏈存證的電子證據(jù)系統(tǒng)，提高調(diào)解效率；另一方面，保留“鄉(xiāng)賢評議”“茶館說理”等具有地方文化特色的傳統(tǒng)調(diào)解形式。這種“數(shù)治存證”與“人情說理”協(xié)同的方式，在發(fā)揮技術治理的速度優(yōu)勢時，又延續(xù)了傳統(tǒng)治理的“情感潤滑”，為基層治理現(xiàn)代化提供了“雙線”協(xié)同的創(chuàng)新范式線上，以技術賦能提升治理效能；線下，以人文關懷夯實治理根基。

　　線上線下“雙線”發(fā)力，有效拓寬了治理渠道，延伸了服務觸角，是提升治理效能和治理水平的必由之路。這種融合模式破除了傳統(tǒng)治理模式的時空局限，能夠精準回應民眾需求，實現(xiàn)資源的高效配置。然而，一些地方治理實踐所出現(xiàn)的問題也反映出“雙線”融合的現(xiàn)實困境。

　　隨著社會發(fā)展，多地將數(shù)字技術嵌入基層治理過程，涵蓋評估、決策以及應用等環(huán)節(jié)，涉及“政企社”多個治理主體。在現(xiàn)實中，一些地方尚未形成權責明確的數(shù)字共享治理模式，治理過程中由于各主體之間的權責邊界模糊，致使難以明確究竟是誰來承擔責任以及承擔何種責任。因此，各方會因避責保留數(shù)據(jù)管理權，以數(shù)據(jù)安全為由形成事實上的數(shù)據(jù)壁壘，導致各方在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同中難以深度參與。與此同時，公眾通過線上反映亟待解決的公共問題時，平臺會根據(jù)部門職責和業(yè)務性質(zhì)進行任務分發(fā)，但由于規(guī)范不足，難免發(fā)生部門間相互指責、相互推諉的避責現(xiàn)象。若最終將治理的疏漏歸咎于技術問題，便導致無法追責。這種無法對治理過程中的失職失責行為進行精準追責的情況，進一步削弱了“雙線”融合治理的權威性與公信力。另一方面，在治理主體中，雖然政府扮演主要角色，卻未能有效整合多元力量，尤其是忽視了社會力量，導致大量社會資源處于分散、游離的狀態(tài)。這種權責體系的模糊化與社會力量的邊緣化相互交織，成為制約“雙線”融合治理效能提升的深層因素。

　　數(shù)字技術本應是提升政府效能、優(yōu)化服務的“利器”，卻因“負功能”的存在，催生出“數(shù)字負擔”與“信息孤島”現(xiàn)象相互交織的困境。一方面，隨著數(shù)字技術的廣泛應用，在提升整體治理效率的同時，不可避免地衍生出額外的組織、人員及財政壓力，產(chǎn)生了明顯的增負效應，即“數(shù)字負擔”。各部門為適應數(shù)字化轉型，不斷購置新設備、開發(fā)新系統(tǒng)和對人員進行培訓，但因技術迭代快、操作復雜等問題，導致工作人員疲于應對，反而降低了工作效率。另一方面，部門間信息來源獨立、平臺相互排斥、數(shù)據(jù)難以共享的“信息孤島”現(xiàn)象，加劇了“數(shù)字負擔”。橫向部門、縱向?qū)蛹壷g均存在數(shù)據(jù)壁壘，網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺間的不兼容，以及面向群眾的數(shù)據(jù)封閉，使得信息處理難以關聯(lián)互動、信息運用無法互換共享。這不僅會阻礙社會治理線上線下融合進程，還會導致工作人員重復錄入數(shù)據(jù)、重復勞動，進一步加重“數(shù)字負擔”，讓數(shù)字賦能異化為“數(shù)字枷鎖”，嚴重制約社會治理數(shù)字化轉型的高質(zhì)量發(fā)展。

　　隨著數(shù)據(jù)技術治理支配性的日趨增強，部分地區(qū)在社會治理的實踐中陷入“唯技術論”的誤區(qū)，盲目追求5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術的堆疊應用，卻未能深入調(diào)研群眾在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等領域的實際痛點，致使投入大量資源建設的數(shù)字化平臺淪為擺設，難以切實解決群眾的急難愁盼。同時，部分地區(qū)唯“效率至上”，在產(chǎn)品開發(fā)中存在機器應答生硬機械、操作界面復雜等問題，忽視了老年群體、殘障人士在獲取數(shù)字技術服務上存在的困難，服務的溫度在標準化流程中悄然流失。此外，部分地區(qū)過度依賴智能系統(tǒng)進行決策與供給服務，缺乏對特殊群體需求的柔性考量，導致人文關懷缺位。這種單一的技術導向模式，不僅背離了以人民為中心的初衷，不利于提升居民的獲得感、幸福感、安全感，也加劇了部分群體的“數(shù)字焦慮”，暴露出轉型過程中需求調(diào)研缺位、服務設計僵化、人文價值缺失等深層次問題，使得“雙線”融合的治理模式未能發(fā)揮出應有的積極作用。

　　構建精細化治理的“雙線”融合機制，是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化過程中的關鍵一環(huán)。破解實踐困境，提升治理效能，需從技術賦能、制度保障與流程再造三個維度著手，系統(tǒng)構建起協(xié)同高效、科學規(guī)范、責任清晰的“雙線”融合治理機制。

　　構建配套完備、科學規(guī)范的制度體系。一是建立多元共治機制，明確“政企社”各方在數(shù)據(jù)采集、平臺建設、信息共享和服務供給等方面的職責分工，推動從“政府獨奏”向“多元協(xié)奏”轉變。二是完善數(shù)據(jù)確權制度，通過立法明確數(shù)據(jù)的采集歸屬、使用邊界與責任主體，強化隱私保護制度，落實“最小必要”“授權使用”“過程可控”等原則，規(guī)范數(shù)據(jù)處理流程。三是創(chuàng)新數(shù)字問責機制，針對數(shù)據(jù)管理、平臺運營、算法決策等領域制定專項追責條款，建立“技術過錯”認定標準，確保責任落實到人，防止技術責任空轉，以制度“硬約束”保障融合治理“軟治理”的規(guī)范運行。

　　推進區(qū)塊鏈技術在跨部門協(xié)同中的應用。區(qū)塊鏈作為一種去中心化、不可篡改、可追溯的數(shù)據(jù)存儲與傳輸技術，為跨部門數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同提供了可信支撐。一方面，區(qū)塊鏈可通過“智能合約”實現(xiàn)多部門間信息流與業(yè)務流的自動對接，提高協(xié)同效率，避免人工干預帶來的延遲與誤差，同時能夠節(jié)省綜合成本，提升政務協(xié)同的效率和透明度。另一方面，區(qū)塊鏈還能為治理數(shù)據(jù)確權和安全防護提供基礎支撐，構建起部門之間的“信任機制”，破解“信息孤島”現(xiàn)象，推進“橫向聯(lián)通、縱向貫通”的網(wǎng)絡協(xié)同體系，為實現(xiàn)精細化治理的線上線下數(shù)據(jù)聯(lián)動提供強大支撐。

　　加快探索虛實融合新路徑。“最多跑一次”改革的實踐經(jīng)驗表明，技術變革只有與業(yè)務流程深度重塑協(xié)同推進，才能真正實現(xiàn)線上線下的有效銜接和治理效能的顯著提升。在實際操作中，可構建“前臺統(tǒng)一、后臺分離”的虛實融合聯(lián)動機制，即前端統(tǒng)一設置線上綜合服務平臺與線下實體政務大廳，實現(xiàn)“物理+虛擬”雙空間覆蓋；后端實施“邏輯重構+技術賦能”雙重改造，形成線上指尖響應、線下腳步到位的協(xié)同閉環(huán)治理機制。這種虛實融合的治理新范式，有助于優(yōu)化服務流程，推進政務辦理過程中多渠道響應、多主體協(xié)同，推動治理邏輯從以治理為中心向以人為本轉變。

　　[2]謝小芹，任世輝.雙軌融合治理：城市社區(qū)數(shù)字化治理的范式轉型與模型建構[J].中國行政管理，2024，40(05)：51-63.

　　[3]方雷,曹冬松.統(tǒng)合型技術治理：數(shù)字平臺驅(qū)動城市社會精細化治理的實踐邏輯[J].中國行政管理，2024，40(05)：37-50.

　　[4]吳克昌，王子豪，林仁鎮(zhèn)，等.情境外塑與結構內(nèi)驅(qū)：數(shù)字技術驅(qū)動基層治理運作轉型的內(nèi)在邏輯基于東莞市厚街鎮(zhèn)的創(chuàng)新實踐考察[J].電子政務，2024，(06)：2-13.

　　[5]匡亞林，嚴思敏.整體性治理視角下數(shù)字技術賦能基層精細化治理的邏輯轉向及其優(yōu)化[J].公共治理研究，2024，36(05)：73-83+96.

　?。ㄗ髡吆喗椋宏惿抵貞c大學公共管理學院教授、博士研究生導師；王夢迪系重慶大學公共管理學院博士研究生）